Kundin: "Ich wäre zufrieden, wenn Sie xy machen könnten. " Können Sie die Erwartung der Kundin erfüllen? Deeskalation am Telefon: So beruhigen Sie aufgebrachte Kunden. Dann hat es sich ausgezahlt, dass Sie erst nach dem Kundenwunsch gefragt haben. "Können Sie sich damit arrangieren, wird der Kunde keine weiteren Forderungen stellen", betont die Telefontrainerin und ergänzt: "Hätten Sie vor dem Kunden das gleiche Angebot gemacht, hätte er vielleicht noch mehr fordern wollen. " Die Erwartung liegt unter Ihrem Angebot Laut Claudia Fischer habe die Strategie, den Kunden das erste Angebot machen zu lassen, einen weiteren Vorteil: Oft würden Kunden dadurch Vorschläge unterbreiten, die vom Unternehmen leicht zu realisieren sind und auch die Kosten geringhalten. Es lohne sich also immer, die Füße zunächst still zu halten, anstatt zu versuchen, den Kunden mit einem kostspieligen Deal ruhig zu stellen. Alternative Reaktionen für die Deeskalation am Telefon Wer mit den Kunden keine Lösungsvorschläge wie in den oben genannten Beispielen erarbeiten möchte, dem schlägt Fischer vor, einen der folgenden Wege zu wählen.
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In jeder guten Beziehung kommt es hin und wieder zu Streitigkeiten. Mithilfe dieser sechs Strategien können Sie diese Konflikte entschärfen
Teller fliegen durch die Luft. Zerschellen an der Wand. Scherben überall. Geschrei und Gezeter. Die Nachbarn klopfen energisch mit dem Besen gegen die Decke. Der Konflikt ist eskaliert. Wie kühlen sich beide Gemüter jetzt aber wieder ab, bevor mehr als nur ein paar Teller zu Bruch gehen? Gehen Sie in sich. Was wünschen Sie sich in diesem Moment von Ihrem Partner? Was wünscht sich Ihr Partner von Ihnen? Fassen Sie diese Gedanken in Worte. Aber positiv! Ihre Argumente können aus den folgenden sechs Bereichen stammen:
"Ich fühle …"
Haben Sie Angst? Teilen Sie das Ihrem Partner mit. Natürlich auch den Grund dafür. Sie fühlen sich angegriffen? Fordern Sie Ihren Partner dazu auf, freundlicher mit Ihnen zu reden. Sind Sie traurig? Deeskalationsstrategien im gespräch das. Warum? Das interessiert bestimmt auch Ihren Partner. Haben Sie überhaupt etwas falsch gemacht? Hat Ihr Partner Ihre Gefühle verletzt?
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Kommen Sie mit den Vorwürfen und Unterstellungen Ihres Partners nicht klar? Sie haben das Gefühl, beschuldigt zu werden? Denken Sie, Sie müssten sich verteidigen? Vielleicht findet Ihr Partner ja andere Worte für das Gesagte, wenn Sie ihn darum bitten und es stellt sich alles nur als Missverständnis heraus.
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Nennen Sie Ihr Bedürfnis, das hinter Ihrer Meinung steht. Was wollen Sie für sich erreichen, indem Sie dieses oder jenes möchten. Fragen Sie den anderen nach seinen hinter seinem Verhalten liegenden Bedürfnissen. Dadurch fühlt er sich wahrgenommen und kann sich möglicherweise auch besser auf Sie einlassen. Machen Sie schließlich den Vorschlag, ein ruhiges Gespräch über die Möglichkeiten zu führen, beide Ansichten an einem Punkt zusammenzuführen. Deeskalationsstrategien im gespräch ǀ „alle. Falls Ihr Gegenüber sich allerdings durch Ihre Sachlichkeit vielleicht provoziert fühlt und/oder jetzt nicht bereit ist, in Ruhe zu sprechen, brechen Sie die Situation ab, indem Sie deutlich machen, dass Sie so jetzt nicht weitermachen möchten, verbunden mit dem Vorschlag, das Gespräch zu vertagen. Achten Sie auch hier wieder darauf, keine Schuldzuweisungen zu praktizieren. Wie hilfreich finden Sie diesen Artikel?
Sie helfen ebenfalls beim Deeskalieren eines Problems am Telefon: Einen neuen Gesprächstermin finden Wenn sich die Stimmung am Telefon zwischen Ihnen und dem Kunden zu sehr hochschaukelt und Sie selbst auch nicht aus der Sache herauskommen, schlägt die Telefontrainerin das Vertagen des Gespräches vor. "Mindestens 30 bis 60 Minuten sind sinnvoll, um die Gemüter zu beruhigen", sagt Claudia Fischer. Zudem könnten Sie die Zeit nutzen, um sich Lösungsmöglichkeiten für das hochgekochte Thema zu überlegen. Deeskalationstechniken - so klappt die verbale Deeskalation. Wechsel des Ansprechpartners Auch in Kundenbeziehungen stimmt die Chemie manchmal nicht. Es brauche zwar Mut, einen Wechsel des Ansprechpartners anzuregen, lohne sich aber. "Es geht dabei nicht um Sie, sondern um die Kundenbindung", betont Fischer. Wenn jemand in Ihrem Betrieb besser mit dem Kunden kann, ist es ein Gewinn für beide Parteien. Ist eine Zusammenarbeit noch sinnvoll? Sollten Sie von den oben genannten Möglichkeiten keine erfolgreich nutzen können, um das Gespräch zu deeskalieren, sei es generell sinnvoll, über die Zusammenarbeit mit dem Kunden nachzudenken.