Aber gerade bei der Stimmanalyse und dem Keyword-Spotting wird die Überwachung häufig zum Dauerzustand, ohne dass die Callcenter-Agent*innen wissen, welches Gespräch nun mitgehört wird und welches nicht. Zudem können die Daten den jeweiligen Beschäftigten auf Grund der Stimmerkennung eindeutig zugeordnet werden und sind im Sinne des Beschäftigtendatenschutzes (§32 BDSG) als fragwürdig einzuschätzen (Kiesche und Wilke). Denn hier gilt das Recht am gesprochenen Wort, welches besagt, dass jeder Mensch eigenständig darüber bestimmen darf, ob weitere Personen der Unterhaltung folgen dürfen oder nicht. Du bist auf der Suche nach einer neuen Herausforderung? | Die Gläserne Molkerei. Allerdings ist die Gesetzesgrundlage § 32i BDSG sehr schwammig formuliert. Ständige Überwachung von Beschäftigten bedeutet hohen psychischen Druck
Dabei heißt es in einem Urteil des Bundesarbeitsgerichts, dass durch eine dauerhafte Kontrolle der Arbeitnehmer*innen "einem ständigen Überwachungsdruck ausgesetzt (wird), dem er sich während seiner Tätigkeit nicht entziehen kann" (Az. 2 AZR 51/02).
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Denn auch die Gesprächsführung unterliegt oft einer genauen Überwachung. Bereits während der Einarbeitung kommt es daher zum sogenannten offenen Mithören. Der/die Teamleiter*in verkabelt sich mittels einer Weiche mit dem Headset des/der neuen Beschäftigten. Auf diese Weise kann er/sie dem gesamten Gespräch folgen, Schlüsse zur Gesprächsführungstechnik ziehen und anschließend Verbesserungsvorschläge machen. Diese direkte Feedbackkultur kann auch positiv wirken. Die direkte Anwesenheit der Führungskraft führt allerdings oft dazu, dass sich die Beschäftigten in diesen Situationen nicht vollkommen natürlich verhalten. Außerdem ist diese Art des Mithörens personell sehr aufwendig. Daher wird vor allen Dingen das (Silent) Monitoring eingesetzt. Auch hier werden Gespräche, aber unter Einsatz von softwaregestützter Technologie mitverfolgt, um Defizite aufzuspüren. Der gläserne mitarbeiter. Diese Form der Überwachung lässt sich in Callcentern dabei offen oder verdeckt durchführen. Die ständige Überwachung des Arbeitsalltags durch Vorgesetzte ist in der Callcenter-Branche weit verbreitet und das Personal in Callcentern scheint daran gewöhnt zu sein.
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Ich frage mich oftmals, wieso Mitarbeitende Angst haben die Wahrheit zu äussern, Angst haben vor Repressionen ihrer Vorgesetzten. Sollten wir in der Folge nicht den Spiess umdrehen und die Vorgesetzten "röntgen"?! Wir lesen uns:-)
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Bei der Stimmanalyse wird softwaregestützt in Echtzeit die Stimmung des/der Call-Center-Agent*in und des/der Kund*in zu Beginn und Ende des Gespräches analysiert. Dabei können Analysesysteme Veränderungen in der Stimme erkennen und beispielsweise nachverfolgen, wie Beschäftigte auf die jeweilige Stimmung der Kund*innen reagieren. Gleichzeit kann Software dafür eingesetzt werden, die Beschäftigten positiv zu stimulieren. Dabei zeigt man dem Mitarbeiter oder der Mitarbeiterin besonders positive Momente (sogenannte Triggermomente), aber auch dies setzt die permanente Aufzeichnung der Gespräche voraus. Keyword-Spotting
Das Keyword-Spotting zielt darauf ab, das Erreichen von Vorgaben zu überprüfen. Wie häufig wird beispielsweise der Name des Produkts oder des Unternehmens genannt? Der gläserne mitarbeiter in english. Oder wie oft fällt das Wort Kündigung? Solange diese Formen des Silentmonitoring nicht dauerhaft zum Einsatz kommen und die Zustimmung der Beschäftigten und Kund*innen eingeholt wurde, können diese Überwachungsformen als erforderliche Maßnahmen im Sinne der "Durchführung der Arbeitsverhältnisse" nach § 32 Abs. 1 S. 1 BDSG eingestuft werden oder der Qualitätskontrolle dienen.
Online-Tagung
"GEHEIMNISSE SIND LÜGEN, TEILEN IST HEILEN, PRIVATSPHÄRE IST DIEBSTAHL! " (aus dem Roman "The Circle" von Dave Eggers)
Die Digitalisierung der Arbeitswelt hat in der Corona-Pandemie ein neues Niveau erreicht. Viele Unternehmen haben sich von der Präsenzkultur verabschiedet und ihre Prozesse weiter virtualisiert. Fast alle Arbeitsschritte hinterlassen heute digitale Spuren und werden transparent. Die technischen Möglichkeiten des Erfassens und Durchleuchtens der Arbeit eröffnen einerseits Chancen zur Optimierung. Bewerbung. Sie bergen andererseits die Gefahr, Datenfluten zu erzeugen, Informationen missbräuchlich zu verwenden und Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter durch permanentes Rating unter Druck zu setzen. Der verantwortungsvolle Umgang mit digitaler Transparenz wird somit zu einer Herausforderung für das Management ebenso wie für die Beschäftigten. Betriebsräte, Personalräte und kirchliche Mitarbeitervertretungen haben bei der Einführung von Instrumenten zur Leistungserfassung Mitbestimmungsrechte.
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