"Das ist eine sehr wichtige Frage …"
"Gut, dass Sie das ansprechen …"
"Sie haben richtig entschieden, da gleich nachzufragen …"
Leicht gesagt, denken Sie sich jetzt vielleicht. In unserem Seminar wird praxisnah geübt und trainiert. Es gibt zahlreiche Praxistipps, Diskussionen mit Kolleginnen und Kollegen aus ähnlich herausfordernden und spannenden Berufsfeldern, Trainerinput und immer wieder Übungen mit Feedback für die erfolgreiche Kommunikation mit unserer Kundschaft. Hier noch mal kurz und knapp:
Begrüßen Sie die Kundin oder den Kunden freundlich
Sprechen Sie die Kundin oder den Kunden mit Namen an
Signalisieren Sie Einfühlungsvermögen
Hinterfragen Sie hauptsächlich mit offenen Fragen
Sprechen Sie verständlich und verbindlich
Unsere Seminarempfehlung
Professionelle Kommunikation mit Kunden
Gesprächstechniken, die Kunden binden
Kundenzufriedenheit und damit der Unternehmenserfolg hängen immer stärker von individueller und professioneller Kundenbetreuung ab. Ausgangspunkt für eine gute Beziehung ist eine erfolgreiche Gesprächsführung, Basis für gelungene Kommunikation eine positive Grundeinstellung.
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In diesen werden Kunden der Bank gebeten, die Kontodaten einzugeben. Verbraucher sollten dies allerdings auf keinen Fall machen, sondern stattdessen den Online-Banking-Zugang sperren lassen. Zusätzlich soll es empfehlenswert sein, das Handy von einem Fachmann überprüfen zu lassen. Sparkassen: Neue Betrugsmasche trifft Kunden – Phishing-Versuche per SMS und E-Mail Doch diese Masche sei längst nicht die Einzige, welche aktuell im Umlauf ist und gefährlich für Sparkassen-Kunden sein kann. Ein weiterer Betrugsversuch erfolge ebenfalls per SMS. Diese informiert Verbraucher über angeblich notwendige Verlängerungen einer Legitimation. Auch in dieser Nachricht sei ein Link enthalten, über den man Angaben über seine Bankdaten machen soll. Kunden sollten diese Informationen auch in bei dieser Masche nicht weitergeben, da sie von Kriminellen missbraucht werden können. Dasselbe gilt bei einem klassischen E-Mail-Phishing-Versuch, welcher gerade aktuell sein soll. Dabei müssen Sparkassen-Kunden angeblich geänderten AGBs zustimmen und werden per Mail darüber informiert.
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Beispiele für den Marken-Claim und die Ausrichtung der Mission
E-Bay: "3-2-1- meins": Einfaches Kaufen. Audi: "Vorsprung durch Technik": Kaufen Technologieführer Ritter Sport: "Quadratisch, praktisch, gut": Wir sind anders. Greenpeace: "Volle Kraft voraus für die Umwelt": Aktiv und für die Zukunft
Praxis
Entwicklung der Mission
Überlegen Sie, welche Ihrer Leistungen Sie als wesentlich für Ihre Kunden sehen. Überlegen Sie, worauf es Ihnen in den letzten Jahren immer wieder ankam. Was ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens im Wettbewerb? Stellen Sie die Stärken aus Sicht des Unternehmens den Ergebnissen Ihrer Kundenanalyse gegenüber, indem Sie gleichartige Leistungen und Anforderungen miteinander verbinden. Nutzen Sie dazu die folgenden Vorlagen. Versuchen Sie, Ihre erste Mission zu formulieren. Lassen Sie Ihre Mission reifen. Sprechen Sie regelmäßig mit Freunden oder Kollegen über Ihre Ideen. Wie könnte Ihre Mission lauten? Mit welcher Aussage würden Sie Ihr Dienstfahrzeug bedrucken?
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Seien Sie während des gesamten Bestellvorgangs für sie da. Tipp: Richten Sie eine Abschiedsverknüpfung ein, die beispielsweise aufwiedersehen heißt. Sie können es dann im Gespräch verwenden, indem Sie schreiben /aufwiedersehen und die Eingabetaste drücken. Die höflichen Abschiede werden auch zu einer Zwei-Klick-Lösung. Um Ihren Arbeitsbereich in Ordnung zu halten, "lösen" Sie abgeschlossene Konversationen Der letzte Tipp hilft Ihnen bei der Organisation Ihrer Gespräche. Mit jeder "Lösung" schrumpft Ihr Posteingang ein wenig, sodass Sie sich weniger Sorgen um Chats machen müssen und sich um diejenigen kümmern, die noch nicht beantwortet wurden. Wenn ein Kunde, dessen Chat Sie aufgelöst haben, Sie erneut kontaktiert, wird die Konversation auf der Registerkarte Offen wieder angezeigt. Tipp: Sobald Sie die Konversation gelöst haben (indem Sie auf die Schaltfläche "lösen" klicken), kann der Kunde den Chat mithilfe von Emojis (zufrieden, neutral, unzufrieden) und einer Bemerkung bewerten. Wenn Sie die 7 Prinzipien befolgen, werden Sie sicher viele positive Bewertungen haben.
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In diesem Seminar trainieren Sie, wie Sie professionelle Freundlichkeit und kundenorientierte Kommunikation leben, dem Kunden gegenüber repräsentativ und engagiert auftreten und eine lösungsorientierte Gesprächsführung auch im Umgang mit schwierigen Kunden finden. Direkt zur Veranstaltung
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In Mailings können Automation Tools die Individualisierung übernehmen – im persönlichen Gespräch gehört das zu den Soft Skills im Marketing und Vertrieb. Abhängig von der Zielgruppe eine leicht verständliche Sprache: Damit Ihre Kunden Ihnen folgen können, sollten Sie auf unverständliche Fachbegriffe verzichten. Das gilt für B2C-Unternehmen noch einmal mehr, als für B2B-Unternehmen. Kommunizieren Sie im B2B-Bereich, gehören Fachbegriffe Ihrer Branche natürlich dazu. Trends in der Kundenkommunikation Kommunikation findet, wie erwähnt, zunehmend auf den unterschiedlichsten Kanälen statt. Der große Trend lautet Omnichannel, der in Zukunft weiter an Bedeutung gewinnen wird. Das zeigen verschiedene Umfragen, wie etwa eine aktuelle Erhebung von Statista oder die Salesforce Studie "Omnichannel 2020". Zu den wichtigsten Kommunikationswegen zählen: Unternehmenswebsite (mit Kontaktformular) E-Mail (Newsletter, Marketing-Mailings) Social Media (Facebook, Twitter, Instagram, XING, LinkedIn). Wie Sie zum Beispiel Instagram Stories für die B2B-Kommunikation nutzen, erfahren Sie in unserem Gastbeitrag.
Man kann nicht nicht kommunizieren, und man kann Adressaten die falschen Botschaften auftischen. Gerade in der Beratung ist es wichtig, zu wissen, wem man etwas mit welcher Absicht mitteilen will. Immer wieder begegne ich in meinen Projekten Menschen, die mir etwas Bleibendes schenken: Erkenntnis. Ein essenzielles Geschenk des Beraterlebens ist es, an Kenntnissen und Erfahrungen ganz vieler Menschen teilhaben zu können – unabhängig von Alter, Rolle oder Position. Eines dieser Geschenke machte mir ein Kunde bei einem Projekt für eine große deutsche Bank. Es ist schon ein paar Jahre her, ging um die Optimierung der Betriebsprozesse in den globalen Rechenzentren, und ich bereitete einen Foliensatz zur Präsentation des Status vor dem CIO vor. In der Vorbereitung übermittelte ich den Foliensatz zum Review an meinen Kunden, den Auftraggeber… alles, was ich in den Folien dargestellt hatte, war faktisch richtig, aber da war es wieder, sein "Kenne Deinen Kunden! " Warum das Feedback? Weil mein Präsentationsentwurf zwar vollständig richtig war, vom dem CIO jedoch wegen zu vieler und zu detaillierter Informationen nicht richtig verstanden worden wäre.