Auch Kunden, die bereits bei Ihnen gekauft haben, kennen häufig nicht alle Angebote und Möglichkeiten. Es ist Ihre Aufgabe als Kundenservice-Mitarbeiter, sie ihnen zu zeigen und ihre Bedürfnisse mit den Produkten und Dienstleistungen, die Sie zur Verfügung stellen, zusammenzubringen. Dazu müssen Sie wissen, wann und wie Sie Cross-Selling und Upselling betreiben können, indem Sie die richtigen Fragen stellen und Alternativen gekonnt präsentieren. What You'll Learn Dieser 3-stündige Online-Kurs hilft Ihnen, Möglichkeiten zu erkennen und zu nutzen, um Ihren Kunden einen echten Mehrwert zu bieten. Sie wenden einen Prozess für Cross- und Upselling an, um es den Kunden leicht zu machen, sich für Sie zu entscheiden. Sie lernen, genau zuzuhören und so Ihre Chancen zu erkennen. Cross und upselling im kundendienst online. Sie stellen die richtigen Fragen, um Bedürfnisse Ihrer Kunden, die bisher noch nicht im Gespräch waren, zu identifizieren. Why you want to learn it Kundenservice- und Verkaufsmitarbeiter sind immer auch Problemlöser. Sie versuchen, Ihren Kunden zu helfen, die richtigen Entscheidungen für ihren jeweiligen Bedarf zu treffen und sorgen so dafür, dass sie zufrieden sind.
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Cross Und Upselling Im Kundendienst Online
Upselling (auch Up-selling) bezeichnet im Vertrieb das Bestreben eines Anbieters, dem Kunden statt einer günstigen Variante im nächsten Schritt ein höherwertiges Produkt oder eine höherwertige Dienstleistung anzubieten. [1] [2] Zugrunde liegt das Uplift-Modell. Methode [ Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
Beim Upselling sollen dem Kunden durch plausible Argumente und insbesondere durch Produktvorführungen die Vorzüge der höheren Produkt- oder Dienstleistungskategorie nahegelegt werden, zum Beispiel größerer Nutzen, Komfort usw. Cross und upselling im kundendienst hotline. Dabei besteht aus Sicht des Verkäufers die Gefahr, dass dem Käufer durch Up-Selling die Lust am Kauf des Produktes vergeht, dass er also weder das teurere Produkt noch das Produkt kauft, das er ursprünglich in Betracht gezogen hatte. Ein zu extremes Up-Selling kann der Kunde auch als aufdringlich oder gar unsympathisch wahrnehmen. [3]
Abgrenzung [ Bearbeiten | Quelltext bearbeiten]
Häufig wird Upselling mit Cross-Selling verwechselt. Dort sollen allerdings keine (tatsächlich oder vermeintlich) höherwertigen Produktversionen verkauft, sondern einfach Zusatzverkäufe an denselben Kunden getätigt werden.
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herunterzuladen! Upsell Definition: Was ist Upselling? Upselling ist die Taktik, die Ihrer Kundschaft das teurere (bessere, neuere, etc. ) Produkt in der selben Kategorie vorschlägt. Beziehungsweise Upgrades, wenn es das Produkt zulässt, wie zum Beispiel mehr Leistung für den neuen Laptop. Upsell-Beispiel via Apple
Bei vielen Fluglinien wird beim Kauf eines Flugtickets die Option auf mehr Beinfreiheit angeboten. Die amerikanische Fluglinie JetBlue hat mit ihrer Even More Space-Option in 2014 ca. 190 Millionen Dollar zusätzlichen Umsatz gemacht. Viele Kund*innen würden mehr Geld für ein besseres oder zusätzliches Produkt ausgeben, wenn es Ihnen einen Vorteil bringen würde. Cross und upselling im kundendienst english. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass Sie nicht den maximalen Umsatz generieren, wenn Sie Ihrer Kundschaft keine Upsell-Option anbieten. Achten Sie aber unbedingt darauf, dass das Upsell-Produkt zu den Wünschen Ihrer Kundschaft passt. Wenn Ihre Kund*innen also einen günstigen 400€ Fernseher in den Einkaufswagen legen, macht es deutlich mehr Sinn einen Fernseher anzubieten, der ein wenig größer/moderner ist, aber nur 50€ mehr kostet.
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Es ist erstaunlich, wie leicht man durch Zusatzverkäufe in kürzester Zeit seinen Umsatz um 20 bis 30 Prozent steigern kann. Doch es gibt einiges zu beachten, und nur wer wirklich weiß, welche Schritte für einen eleganten und souveränen Zusatzverkauf nötig sind, kann punkten. Manchmal merkt man bereits während des Verkaufsgesprächs, dass neben dem Produkt, um das es aktuell geht, noch weitere Zusatzprodukte oder – dienstleistungen für den Kunden interessant sein könnten. So ist es zum Beispiel im Friseurbereich durchaus üblich, nach dem Färben eine Kur (statt der günstigeren Spülung) angeboten zu bekommen oder nach dem fertigen Styling eine Empfehlung für ein Shampoo oder ein Pflegeprodukt zu erhalten. Zusatzverkäufe durch Cross- und Up-Selling generieren - Onpulson. Beim Autokauf sind (teuere) Zusatzausstattungen inzwischen Normalfall und beim Zahnarzt darf es vielleicht eine gründliche (und privat bezahlte) Zahnreinigung sein. Kunden sind meistens bereit, mehr Geld auszugeben, weil sie in Kauflaune sind – unter der Voraussetzung, dass der Verkäufer überzeugende Argumente bringt und keine Angst hat, das Thema Zusatzprodukte oder dienstleistungen überhaupt anzusprechen.
Kunden bleiben zufriedene Kunden, wenn sie über neue, für sie sinnvolle Produkte auf dem Laufenden gehalten werden. Zusatzverkäufe sind daher ein Nebenprodukt einer partnerschaftlichen, bedarfsorientierten Beratung. Im Training lernen Sie, das Potenzial von Servicegesprächen mit dem Kunden zu nutzen, Interesse zu wecken, Termine zu vereinbaren oder direkt Zusatzverkäufe zu tätigen. Dazu erarbeiten Sie sich Einstiegsformulierungen, eine klare Gesprächsstruktur und Möglichkeiten, wie Sie Hinweisreize im Gespräch nutzen. Mit den richtigen Handwerkszeugen
können Sie bedarfs- und nutzenorientiert beraten und argumentieren. Coole Stelle als Werkstudent im Vertrieb (m/w/d) in Gelsenkirchen!. Lernen Sie ein Gespür für den richtigen Zeitpunkt zu entwickeln und Ihre Kundenbeziehung anzureichern. Und getreu nach dem Motto "Der letzte Eindruck bleibt" führen wir Sie wieder in Ihr Servicegespräch zurück. Denn – das Kundenanliegen bleibt Priorität! Zielgruppe Alle Mitarbeiter, die das Verkaufspotenzial in Servicegesprächen nutzen und Zusatzverkäufe tätigen möchten.