Kunden bilden den Kern des Qualitätsmanagements. Das spiegelt sich so auch in vielen Anforderungen von ISO 9001:2015 wider und ist einer der sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements nach ISO 9000. Kundenorientierung ist Chefsache
Kundenorientierung ist in diesem Zusammenhang noch deutlicher zur Chefsache geworden. So muss die oberste Leitung sicherstellen, dass das Unternehmen
Kundenanforderungen, zutreffende gesetzliche und behördliche Anforderungen bestimmt, versteht und beständig erfüllt,
Risiken und Chancen bestimmt und behandelt (sofern sie die Konformität von Produkten und Dienstleistungen oder die Fähigkeit zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beeinflussen können) und die Kundenzufriedenheit in den Fokus stellt. Kundenzufriedenheit in den Fokus stellt. Pdca zyklus einfach erklärt pflege. Kundenorientierter Ansatz vs. Prozessorientierung!? Themen wie Prozessmanagement, Effizienz und Lean Management beschäftigen viele Unternehmen – nicht zuletzt seit dem Erscheinen von ISO 9001:2015, die einen verstärkten Fokus auf Prozessorientierung legt.
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Haas und May beobachten in der folgenden Nachtschicht den Etikettierprozess und stellen fest: Das Etikettierband staut sich zuweilen in der Spenderstation und deshalb werden die Etiketten schief aufgebracht. Als Ursache vermutet May: Einige Mitarbeiter – "und zwar die beiden neuen" – fädeln das Etikettierband beim Wechseln falsch ein. Damit steht für ihn die Kernursache des Problems fest. Haas bittet May, ein Ziel für die Problemlösung zu formulieren. Mays Antwort: Das Ziel sei doch klar – den Ausschuss reduzieren. Haas erinnert ihn daran, dass Ziele "smart" – also auch messbar und terminiert – sein sollen. May formuliert das Ziel neu: Die Ausschussquote der Nachtschicht soll in acht Wochen, am 31. PDCA – Qualitätsmanagement in der Pflege - Internetauftritt der AOK-Verlag GmbH. März, 50 Prozent niedriger sein – und dieses Ziel wolle er durch eine Schulung der neuen Mitarbeiter erreichen. Haas fragt May, ob er genau wisse, wie die Mitarbeiter beim Rollenwechsel vorgingen; außerdem, ob es für die Aufgabe eine schriftliche Beschreibung gebe. Mays Antwort auf beide Fragen: Nein.
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PDCA-Phase 3: Check
Bereits während der Do-Phase treffen sich Haas und May wöchentlich, um die Entwicklung der Ausschusszahlen zu studieren. Zudem definieren sie weitere Maßnahmen – zum Beispiel, dass die Maschine stets gestoppt wird, wenn das Etikettenband den Fußboden berührt. Das Ergebnis: Am 31. März ist der Ausschuss um fast 70 Prozent gesunken. Der PDCA Zyklus – ein Qualitätsmerkmal | Altenheim. Das geplante Ziel wird somit übertroffen. Haas gratuliert May zum Erfolg und bittet ihn einzuschätzen, welche Auswirkungen die Verbesserung habe. Mays Antwort: Der Rollenwechsel sei nun prozesssicher, das führe zu weniger Reklamationen und höherer Kundenzufriedenheit. Die Flaschenfabrik spare wegen des geringeren Ausschusses Geld. Durch die Problemlösung sei außerdem sein Selbstvertrauen gestiegen – das ermutige ihn, auch andere Probleme aktiv anzugehen. PDCA-Phase 4: Act
Haas fragt May, wie er eine Standardisierung erreichen wolle. Mays Antwort: Er werde eine schriftliche Beschreibung des optimalen Prozesses "Wechsel der Etikettenrolle" erstellen – auch für das Einarbeiten neuer Mitarbeiter.
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In einer weiteren Nachtschicht schauen sich Haas und May den Rollenwechsel an. Sie bemerken: Die erfahrenen Mitarbeiter achten darauf, dass das Band beim Wechsel den Boden nicht berührt, so dass kein Schmutz in den Spender kommt; bei den unerfahrenen hingegen schleift das Etikettenband oft auf dem Boden. So sammelt sich allmählich Schmutz im Etikettenspender, so dass sich das Band von Zeit zu Zeit verhakt. Das führt zu den Ausschussflaschen. PDCA-Zyklus: So machen Sie Ihre Mitarbeiter zu Problemlösern | impulse. Auf Haas' Bitte hin überlegen sich May und sein Team Gegenmaßnahmen, priorisieren diese und erstellen einen Aktionsplan nebst Verantwortlichkeiten. PDCA-Phase 2: Do
May und sein Team setzen folgende Gegenmaßnahmen um:
Der Boden wird alle zwei Stunden gereinigt. Auf dem Boden vor dem Etikettenbandabwickler wird ein Gitterrost montiert, durch den eventueller Schmutz fallen kann. May definiert schriftlich den idealen Prozessablauf beim Rollenwechsel und schult seine Mitarbeiter. Den aktuellen Status des Projekts dokumentiert das Team an der Shopfloor-Tafel der Etikettierlinie und bespricht ihn regelmäßig in der täglichen Shopfloor-Runde.
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