Gesprächsführung Fachartikel
Auch wenn Kunden von sich aus auf Ihr Unternehmen zukommen, sollten Vertriebsmitarbeiter die Gesprächsführung übernehmen und zielgerichtet vorgehen. Ein Kunde, der von sich aus anfragt, kauft sowieso? Davon gehen Vertriebsmitarbeiter leider allzu häufig aus. Doch auch bei Kundenanfragen gilt: Als Vertriebler sollten Sie schnell die Gesprächsführung übernehmen und zielgerichtet vorgehen. So bearbeiten Sie Kundenanfragen, wenn der Kunde von sich aus auf Ihr Unternehmen zukommt. 1. Antwort auf kundenanfrage e. Sicherheit geben und Vertrauen gewinnen
Hören Sie dem Kunden am Anfang gut zu und bestätigen Sie ihn darin, dass Sie ihm helfen werden. Machen Sie deutlich, dass er an der richtigen Adresse ist. Denn zunächst sind viele Kunden unsicher. Im ersten Schritt müssen Sie deshalb Vertrauen schaffen. Das Vertrauen brauchen Sie für die nächsten Schritte. 2. Führung übernehmen
Jetzt übernehmen Sie mit zielgerichteten, offenen Fragen die Führung. Überlegen Sie sich daher vor Kundenanfragen einmal grundsätzlich und in Ruhe, welche Fragen und Informationen für Sie wirklich wichtig und relevant sind.
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Der Arbeitsalltag im Customer Support oder in Serviceabteilungen erfordert viel Einfühlungsvermögen und Sachverstand. Wenn Kunden ein Problem mit dem erworbenen Produkt haben, muss der Support-Mitarbeiter zeitnah reagieren und die Fehlerbehebung einleiten. Häufig gestaltet sich die Suche nach der richtigen Lösung recht mühsam. In der Regel gibt es viele verschiedene Systeme oder Datenquellen, die für die Behebung des Problems relevant sind. Dazu gehören Servicehandbücher, Bedienungsanleitungen oder Dokumentationen, die aber oftmals an unterschiedlichen Orten gespeichert werden, wie beispielsweise in SharePoint, im Intranet, in Wikis, auf den Fileservern oder lokal auf den Rechnern. Außerdem liegen sie in verschiedenen Formaten, wie z. Korrespondenz (Kundenanfragen bearbeiten, Supportanfragen lösen). B. HTML, PDF, Word, PowerPoint oder Excel vor. Um das richtige Dokument zu finden, muss der Servicemitarbeiter oft verschiedene Applikationen und Datenquellen einzeln ansteuern und durchsuchen. Dabei muss er zunächst auch erstmal wissen, ob es zu dem Problemfall überhaupt ein entsprechendes Dokument gibt.
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Richtig mit Kundenanfragen umgehen – 5 Schritte
Im Unterschied zur mühsamen Kaltakquise sehen Vertriebsmitarbeiter Kundenanfragen oft recht entspannt: Wendet sich ein Kunde von sich aus an das Unternehmen, hat er ein Kaufinteresse. Andernfalls würde er ja nicht von sich aus anfragen. Der Abschluss ist deshalb schon gut so wie sicher. Ganz so einfach ist es in der Praxis aber leider nicht. Es ist zwar richtig, dass eine Kundenanfrage ein guter Anfang ist und den Einstieg leichter macht. Trotzdem sollte ein Vertriebsmitarbeiter nicht davon ausgehen, dass der Vertrag ohne Weiteres zustande kommt. Antwort auf kundenanfrage 2. Auch die Anfrage will richtig, professionell und zielgerichtet bearbeitet werden, damit das Verkaufsgespräch zum gewünschten Erfolg führt. Dazu gehört, zeitnah zu reagieren. Antwortet der Vertriebsmitarbeiter erst nach Tagen, ist es oft schon zu spät. In der Zwischenzeit wird sich der Kunde womöglich nach einem anderen Lieferanten umgeschaut haben. Zudem wirft es kein besonders gutes Licht auf das Unternehmen, wenn es Interessenten warten lässt.
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Zur Studie: Das Forschungsinstitut ibi research hat im Oktober 2018 zum zweiten Mal eine umfangreiche Studie zum Thema Online-Shopping im deutschen E-Commerce durchgeführt und dazu 125 Testkäufe getätigt. Veröffentlicht am: 05. 02. 2019
Das war die dritte Woche der Marktforschung in Zahlen
18. 05. 2022 - 94 Events an sechs Festivaltagen entspricht etwa 8. Anfrage beantworten - Kundenanfrage beantworten - Vorlage Kunden informieren. 000 Anmeldungen. Auf diese Formel ließe sich die dritte WdM, die zum ersten Mal gemeinsam von der Succeet GmbH und organisiert wurde, bringen. Wie in den Vorjahren ein kurzer zahlenlastiger Rückblick… weiterlesen
Wer sind die beliebtesten Minister? 18. 2022 - Das Marktforschungsinstitut Ipsos hat eine Umfrage unter 1000 Deutschen zwischen 16 und 75 Jahren durchgeführt, um zu erfahren, mit welchen Ministern die Deutschen am zufriedensten sind. Neben Annalena Bearbock ist ihr Grüner Parteikollege und Vize-Kanzler Habeck sehr… weiterlesen
5 Tipps für gute "Danke-Seiten": Nutzen Sie die Aufmerksamkeit des Interessenten
Nach einer Anfrage oder Bestellung über ein Online-Formular sollten Sie dem Interessenten über einen Autoresponder eine sogenannte " Danke-Seite " anzeigen. Diese teilt ihm mit, dass die Anfrage oder Bestellung durch das Online-Formular richtig übermittelt wurde. Die Interessenten schauen sich diese Seiten dementsprechend sehr genau an. Kundenanfragen schneller bearbeiten – so geht’s!. Mit folgenden Tipps können Sie diese Aufmerksamkeit effektiv nutzen, um dem Interessenten auf Ihrer "Danke-Seite" mehr Service zu bieten und die gängigsten Fragen gleich zu beantworten: Machen Sie auf das weitere Vorgehen aufmerksam. Teilen Sie dem Kunden mit, ob und wann er eine Bestätigungs-E-Mail erhält. Sagen Sie ihm, wie lange es dauert, bis Sie Ihm das gewünschte Angebot zukommen lassen, mit ihm Kontakt aufnehmen oder die Ware liefern. Zeigen Sie passende Kontaktinformationen für Rückfragen an. Bieten Sie eine Druckfunktion an – viele Nutzer möchten sich die eigene Bestellung oder Anfrage ausdrucken.